مهمترین علل ناکارآمدی نظام اداری چیست؟
کامل داوودی، سه شنبه ۲۳ تیر در جلسه شورای راهبری تحول اداری اظهار کرد: ما موفق شدیم تا ۲۶ استان را به سامانه فواد اضافه کنیم و امروز استان خوزستان با عنوان استان بیست و هفتمین استان به این سامانه اضافه میشود. برنامه ما این است که در طی دو، سه هفته آینده، کل کشور به این سامانه متصل شود.
وی با اشاره به ساختار کلی سامانه گفت: سامانه اساساً روی دو بخش اصلی میچرخد؛ اول، وظایفی است که در نظام اداری باید در شکل، نحوه و کیفیت ارائه خدمت مانند پایداری خدمت، سهولت در دریافت خدمت توسط شهروندان و حفظ کرامت و احترام شهروندان رعایت شود. دوم و اساسیتر، رسیدگی به شکایات، انتقادات و پیشنهادات مردم در نظام اداری است.
داوودی با اشاره به بررسیهای انجامشده درباره رضایت مردم از نظام اداری بیان کرد: همکاران ما یک بررسی تحت عنوان رضایت مردم و ادراک آنها از نظام اداری، انجام دادند. وقتی که با تعداد زیادی از شهروندان مصاحبه کردیم و نظرشان را پرسیدیم، عنوان کردند که از کیفیت، نحوه و شکل ارائه خدمت در نظام اداری راضی نیستند و این نظام با وضعیت مطلوب یا وضعیتی که مورد انتظار مردم هست، فاصله دارد.
رئیس مرکز ملی بازرسی و ارتقاء سلامت اداری با اشاره به حجم بالای بودجه و نیروی انسانی در نظام اداری گفت: بودجه و نیروی انسانی در نظام اداری برای این ایجاد شدند تا ذینفع نهایی که مردم هستند، راضی باشند. وقتی مردم ناراضی باشند، یعنی همه این منابع مالی و انسانی که صرف میشود، به شیوه کارآمد و اثربخش استفاده نشده است.
به گزارش ایسنا، وی با اشاره به شرایط خاص کشور در سال گذشته اظهار کرد: در اسفند ۱۴۰۴ به دلیل شرایط خاصی که در کشور حاکم شد، این بررسی انجام نشد، اما برنامه داریم تا این بررسی را انجام بدهیم. مورد بعدی که از نظر مردم متوجه شدیم، این بود که در شرایط جنگی، در بند سوم گزارشی که در رسانههای آمریکایی و اسرائیلی چاپ شده بود، نظام اداری برای ناراحت کردن و معترض کردن مردم ایران، مطرح شد. با بررسیهای انجام شده متوجه شدیم که ۸۰ درصد خواستههای مردم در نظام اداری، ناظر به نظم، انضباط، کیفیت و شکل ارائه خدمت است. مردم انتظار دارند وقتی به نظام اداری مراجعه میکنند، یک خدمت و حس خوب بگیرند.
وی با اشاره علل ناکارآمدی نظام اداری بیان کرد: در آسیبشناسی انجام شده، بزرگترین و مهمترین عامل، این بود که اساساً بازخوردها در نظام اداری ما بلندمدت است. بحث دوم و مهمتری که مردم خیلی به آن اعتراض داشتند، بحث زمان رسیدگی است. ما در هر نوع شکایتی که از نظام اداری میشد، قبل از سامانه ۱۲۸، یک مدت زمانی حدود یک ماه تا سه ماه طول میکشید تا به آن درخواست شهروند پاسخ داده شود. اصولاً هم ما باز دوباره سؤال میکردیم از شهروندانی که شکایت کرده بودند، میگفتند که نه به ما پاسخ داده شده و نه تماسی گرفته شده است. ما یک اعتراضی به یک جایی دادیم و همینطور مانده و هیچ پاسخی هم نگرفتیم که این خودش باعث بیاعتمادی میشود.
داوودی با اشاره به عملکرد جزیرهای دستگاهها بیان کرد: موضوع دیگری که باعث این شرایط شده بود، این بود که دستگاههای ما معمولاً جزیرهای عمل میکردند. خودشان شکایت را میگیرند، بررسی میکنند و نظام یا سیستم بالادستی نظارتی که با آنها برخورد و نظارت کند و به آنها گزارش دهد، نداشتیم. ضمن اینکه آن نظام شکایت شهروندان در آن دستگاه اجرایی نیز دقیق نبود.
وی با اشاره به عدم تشویق و تنبیه در نظام اداری اظهار کرد: بحث بعدی که واقعاً دامن زده بود به این موضوع، بحث عدم تشویق و تنبیه بود. یعنی همکار یا دستگاهی که خوب کار میکرد با همکار یا دستگاهی که کار نمیکرد، تقریباً مشابه و یکسان بودند و هیچ نوع تفاوت پرداخت، تفاوت ارتقا، عزل و نصبها اصلاً روی این موضوع نبود.
آغاز پایلوت طرح ۱۲۸ از قزوین و گسترش به استانهای دیگر
داوودی با اشاره به روند اجرای سامانه گفت: ما به فراخور این موضوعات آمدیم و در اردیبهشت ۱۴۰۴، طرح ۱۲۸ را در استان قزوین به عنوان پایلوت اجرا کردیم. بعداً استانهای تهران، البرز و همدان به سامانه اضافه شدند. در سال جدید نیز با وجود شرایط جنگی و سختیهایی که وجود داشت، باز ما کار را متوقف نکردیم و سامانه پایدار بود و تقریباً بیست و سه استان دیگر به سامانه اضافه شدند.
رئیس مرکز ملی بازرسی و ارتقاء سلامت اداری با اشاره به موارد قابل پیگیری در سامانه گفت: موارد و موضوعاتی که این سامانه بررسی میکند، بسیار شاخص هستند، یعنی این نیست که ما هر نوع شکایتی از دستگاه اجرایی بگیریم. موضوعاتی که واقعاً به شکل کیفیت و انضباط اداری برمیگردد را ما به دست میگیریم.
وی با اشاره به ابهام در فرایندهای اداری گفت: بحث دوم در نظام اداری، بحث ابهام در شروع و پایان کار است. شهروند ما نمی داند از کجا باید کار را شروع کند، چه مدارکی را باید با خودش بیاورد، چقدر زمان باید بگذارد و به کجا باید مراجعه کند. همه اینها یک کلاف سردرگمی است که وقتی کسی به نظام اداری مراجعه میکند، با آزمون و خطا از این اتاق به آن اتاق، از آن طبقه به آن طبقه میرود و این در کلانشهرها واقعاً فاجعه است.
داوودی با اشاره به دیگر مشکلات نظام اداری گفت: بحث بعدی که قابل پیگیری در این سامانه است، احاله کردن یا ارجاع دادن کار به هفتهها و روزهای آتی بدون دلیل قانونی است. این هم باعث یک نوع کلافگی در شهروند میشود. وبسایتها، تلفنهای گویا و وبسرویسهای اغلب نظام اداری ما قطع است. عزیزان ما بررسی کردند و دیدند واقعاً تلفن گویا در تقریباً ۸۰ تا ۸۵ درصد نظام اداری کلاً قطع است و اصلاً جواب نمیدهد.
بهروز نبودن وبسایتها و اطلاعرسانی نادرست قوانین
رئیس مرکز ملی بازرسی و ارتقاء سلامت اداری با اشاره به بهروز نبودن وبسایتها بیان کرد: بعضاً میبینیم که وبسایتهای ما بهروز نیست. شهروند مراجعه میکند به وبسایت و میبیند که برای دریافت یک خدمتی گفته شش مدرک لازم است، اما وقتی مراجعه میکند، میگویند مثلاً هشت مدرک نیاز است. در بعضی موارد، قوانین و مقررات درست اطلاعرسانی نمیشود و شهروند نمیداند که این پولی که دارد پرداخت میکند، بابت چیست. بعضاً شما میبینیم که بعضی از ادارات دیرتر باز میشوند و زودتر بسته میشوند و این هم باعث نارضایتی میشود.
داوودی با اشاره به فرایند ثبت شکایت در سامانه گفت: همه مواردی مطرح شده را ما در سامانه پیگیری میکنیم. وقتی شکایتی از سمت شهروند میآید، چند فیلتر را رد میکند. یکی اینکه احراز هویت میشود؛ شهروند با موبایل و کد ملی باید یکی باشد. مورد دوم، موضوعی که مطرح میکند باید با آن شاخصهای مطرح شده یکسان باشد. مورد سوم، نقطه محلی که شکایت دارد باید در سامانه ما باشد، چون کل نظام اداری ما در سامانه نشسته است و اگر نقطه محل اشتباه باشد، شکایت ثبت نمیشود. و یک نکته خیلی مهم این است که وقتی همه این فیلترها رد شد، شکایت به بالاترین مقام دستگاه در وزارتخانه ارجاع میشود.
وی با اشاره به تفاوت سامانه ۱۲۸ گفت: وقتی شکایت ارجاع شد به بالاترین مقام دستگاه در وزارتخانه، آن دستگاه باید فوراً وارد عمل شود و به هر نحوی که میتواند، آن را به دستگاه وابستهاش، به مدیرکل استانیاش و به رئیس شهرستانیاش ارجاع دهد. این یکی از تفاوتهای بارز سامانه ماست.
رئیس مرکز ملی بازرسی و ارتقاء سلامت اداری با اشاره به زمان پاسخگویی سامانه نیز گفت: یکی از تفاوتهای بارز دیگری که در این سامانه داریم، این است که معمولاً زیر ۳ ساعت جواب شهروندان را تا الان دادهایم. در این موارد ناظر به شکل خدمت است، ما روی این مورد خیلی تأکید میکنیم که وارد ماهیت خدمت نمیشویم و فقط ناظر به شکل و کیفیت ارائه خدمت است.
داوودی با اشاره به نظام بازخورد سامانه گفت: دادههای جمع شده در سیستم CRM را به صورت ماهیانه و در یک کارنامه تهیه میکنیم تا به شخص رئیسجمهور و هیئت دولت ارائه شود . به دستگاهها نیز کارنامه سهماهه میدهیم، یعنی نظام بازخورد طولانی یک سال را به سه ماه و یک ماه کاهش دادیم. یک سری کارنامهها انشاءالله در آینده به صورت استانی و شهرستانی توسط سازمان مدیریت و برنامهریزی و استانداری صادر خواهد شد.
دسترسی لحظهای استاندار به وضعیت شکایات در استان
وی با اشاره به دسترسی استاندار به سامانه گفت: دسترسی به استاندار و رئیس سازمان مدیریت و برنامهریزی خوزستان خواهیم داد تا در لحظه بتوانند وضعیت شکایات در استان را رصد کنند و ببینند کدام شهرستان، کدام فرمانداری، با چه موضوعی، با چه تعدادی و چه زمان رسیدگی باعث نارضایتی شده است. این موضوع در آینده میتواند در راستای تشویق، تنبیه، عزل و نصبها نیز استفاده شود.
به گزارش ایسنا، داوودی در پایان گفت: انتظاری که ما از استان داریم، بحث اطلاعرسانی، آموزش و کارگروه نظارت و بازرسی است. یک کارگروه خیلی مهم در استان با محوریت سازمان مدیریت و برنامهریزی و استانداری شکل خواهد گرفت که با توجه به دادههایی که سامانه میدهد، وارد بازرسی، فراخوان مدیران، پاسخدهی و ارائه راهکارهای اصلاحی برای رفع شکایت مردم خواهد شد.